Asiakaspalvelu on arkisia kohtaamista

Julkaistu Koti-Kajaanissa 8.2.2017

Jos pitäisi nimetä suomalaisen yrittäjän kansallislaji, niin se olisi asiakkaiden aggressiivinen odottaminen. Odotetaan, että asiakas ilmestyisi kauppaan tai liikkeeseen ja tulisi kassalle ostosten kanssa. Ja jos asiakkaita ei ala kuulua, niin sitten laitetaan isot tarjoukset esille, että ainakin halvalla hinnalla joku kiinnostuisi tulemaan ostoksille.

Kuitenkin ostoskäyttäytymiseen keskittyneet tutkimukset osoittavat, että hintaa ja tuotteiden laatua merkittävämpi asia asiakkaalle on se, että hän kokee tulleensa huomatuksi. Se, että myyjä tuntee sinut ja on kiinnostunut aidosti sinun toiveista ja tarpeista, painaa enemmän kuin hinta. Asiakaspalvelulla on oikeasti arvoa.

Asiakaspalvelu ja myynti on yksinkertaisesti asiakkaan kohtaamista. Se on yhteisiä hetkiä asiakkaan kanssa. Kahden ihmisen kohdatessa sanojen merkitys on vain kymmenesosa koko viestin vaikuttavuudesta. Näin todettiin jo 1970-luvulla tehdyssä Albert Mehrabianin tutkimuksessa ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Se, minkälaisen vaikutuksen teet toiseen ihmiseen, perustuu sanojen sijaan eniten äänenpainoille, kuuntelulle ja kehonkielelle.

Joku aika sitten kyselin tällä palstalla, että milloin kivijalkakauppaan aletaan myydä pääsylippuja? Ostamisen siirtyessä koko ajan enemmän verkkoon pitää perinteisten kauppojen miettiä tapoja, joilla asiakkailla olisi jokin muu syy tulla ostoksille kuin vain tuote ja sen hinta. Isommissa kaupungeissa toimii jo palvelu, jossa kännykällä voi tilata ruokaostokset valmiiksi kassiin. Tätä menoa kaupoista onkin verkkokaupan myötä tulossa enemmän varastoja ja noutopisteitä. Mitä siis voitaisiin tehdä toisin, että kainuulaisten kylänraittien liiketiloissa olisi jatkossakin elämää?

Entä jos ostaminen olisikin elämys? Millainen olisi se tapahtuma tai tempaus, johon haluaisit itse asiakkaana osallistua lähikaupassasi tai jossain keskustan liikkeessä? Mikä saisi sinut lähtemään liikkeelle kotisohvaltasi ja maksamaan tuotteista vähän enemmän kuin mitä ne maksavat verkkokaupassa? Karnevaaleja ei varmastikaan tarvitse järjestää, mutta jo pelkästään hyvä asiakaspalvelu voi olla asiakkaalle elämys.

Ihan alkuun hymy, katse ja iloinen tervehdys riittää.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s