Julkaistu Koti-Kajaanissa 14.11.2018
”Ei Kainuussa tarvitse palvella asiakkaita.” Tämä tokaisu sai minut hetkeksi hiljaiseksi ja sen jälkeen kysymään perusteluja näkemyksen perään. Täällä ei kuulemma kannata käyttää aikaa ylimääräiseen kun asiakkailla ei ole niin paljon vaihtoehtoja kuin Etelä-Suomessa. Eivätkä kainuulaiset kuulemma edes halua palvelua, vaan tuotteen mahdollisimman edullisesti.
Jos asiakaskokemus perustuisi todennäköisyyslaskentaan, niin silloin tuo näkemys voisi ehkä pitääkin paikkansa, mutta itse olen toista mieltä. Etenkin verkkokaupan myötä myös kainuulaisten valinnan mahdollisuudet ovat kasvaneet ja jos vaihtoehtona on tyly palvelu paikallisessa liikkeessä tai kasvoton, mutta neutraali palvelu verkkokaupassa, niin verkkokauppa voittaa.
Viimeisen vuoden aikana ympäri Suomea yritysten henkiöstöä valmentaessa olen huomannut, että yhä useammassa yrityksessä halutaan kehittää asiakkaiden kokemusta yrityksestä ja sen palvelusta kaikilla tasoilla. Vaikka jokainen meistä inhoaa tyrkyttämistä, en usko kenenkään kieltäytyvän henkilökohtaisesta palvelusta. Tässä kulkeekin se hieno raja, joka asiakaspalvelussa tulisi tunnistaa. Miten voit vaikuttaa asiakkaan kokemukseen ja ohjata asiakasta ostamaan niin, että asiakas tuntee tekevänsä oikean päätöksen ja kassalla maksaminen tuntuu mukavalta?
Hintaa ja tuotteen laatua ratkaisevampi tekijä ostopäätöksessä on asiakaskokemus.
Ja asiakaskokemus rakentuu kaikista niistä pienistä hetkistä, tunteista ja mielikuvista, mitä kohtaaminen sinun ja yrityksesi kanssa herättää. Erityisen tärkeää on tunnistaa, mitkä asiat luovat asiakkaan kohtaamisessa turvallisuuden tunnetta, vahvistavat luottamusta ja herättävät positiivisia tunteita.
Sillä, mitä sanoja käytät on merkitystä, mutta Albert Mehrabianin mukaan sanojen vaikutus kohtaamisessa on vain 7 %. Suurempi merkitys on äänensävyllä ja erityisesti ilmeillä, eleillä ja kehonkielellä. Sillä keho ei valehtele. Ja mikroilmeet ja eleet näyttävät oletko oikeasti kiinnostunut asiakkaasta vai et.
Yksinkertaisesti ratkaisevia asioita asiakaskokemuksen näkökulmasta ovat hymy, katsekontakti ja tervehtiminen. Se, että asiakas kokee tulleensa huomatuksi. Ja asiakkaan kuuntelu, jonka kautta voi kokea tulleensa ymmärretyksi. Ja sen jälkeen onkin tärkeintä vahvistaa asiakkaan tunnetta, että hän on tehnyt oikean valinnan.
Kiertäessäni eri puolilla Suomea ja kohdatessani asiakaspalvelun ammattilaisia eri aloilta, minulla on ilo kertoa tarinoita omista asiakaskokemuksistani Kainuussa. Tarinoissani esiintyvät niin kenkäkauppias, tarjoilija, vaatekaupan myyjä kuin chat-asiakaspalvelija – kaikki esimerkkeinä erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Ja kaikissa näissä tarinoissa yhteistä on se, että he kaikki tekevät työtään palvelemisen ilosta eikä pakosta. Ja se into ja palo omaan työhön näkyy myös asiakkaalle.
Ollis 