Julkaistu Koti-Kajaanissa 25.7.2012
Nautin palvelusta. On upeaa saada aika ajoin kokea huippupalvelua. Mutta samalla nautin myös itse toisten palvelemisesta. Jo pelkästään kahvikupin tarjoileminen toiselle saa hyvän mielen kasvoilleni.
Mikä tekee palvelusta hyvää? Joku on aiemmin sanonut, että voit tarjota erinomaista palvelua ainoastaan jos olet kokenut itse erinomaista palvelua. Hyvän palvelun elementtien tunnistamiseksi onkin kehitetty perinteisen tuotelähtöisen ajattelun rinnalle termi palvelumuotoilu. Palvelumuotoilussa ytimessä on asiakkaan kokemus palvelusta, joka on pilkottu pienemmiksi osa-alueiksi ja prosesseiksi. Valitettavasti tällainen prosessiajattelu hämärtää palvelusta sen olennaisen pienten nippeleiden ja teknisen suorittamisen alle. Palvelussa on kyse kokemuksesta, mutta erityisesti tunnekokemuksesta.
Kun mietin mikä tekee kahvin tarjoilemisesta hyvän kokemuksen, ei siinä ole lopulta merkitystä kahvilla, kahvikupeilla tai vaatteilla mitä minulla on päällä. Tärkeintä on yhteyden luominen – katse, hymy ja läsnäolo siinä hetkessä. Kun muistelen joskus viiden tähden hotellissa nauttimaani kahvikupposta, niin en muista enää miltä kahvi maistui, mutta muistan miltä tuntui kokea tulleensa hyvin palvelluksi.
Hyvässä palvelussa ei ole siten kyse palvelun muotoilusta vaan paremminkin tunnemuotoilusta. Miten luot palvelutilanteessa asiakkaalle tunteen, että hän kokee saaneensa viiden tähden palvelua? Yksinkertaisimmillaan tunnemuotoilu on sisäisten plus- ja miinusnappien tunnistamista.
Tunteissa pienillä asioilla on valtava merkitys. Huomaamattasi lausuttu sana tai harkitsematon kasvonilme voi saada aikaan toisessa voimakkaan negatiivisen tunnereaktion. Jos olet palvelutyössä, kannattaa omiin eleisiin ja ilmeisiin kiinnittää huomiota. Pelkästään kasvonilmeillä ilmaisemme kuutta perustunnetta: iloa, surua, inhoa, hämmästystä, vihaa ja pelkoa. Tiedätkö, miltä näytät kun osoitat ilmeilläsi inhoa?
Jos negatiivisten tunteiden herättäminen on pienistä eleistä riippuvaista, sama koskee myös positiivisia tunteita. Palvelutilanteessa asiakkaan plus-napin painamiseen riittää useimmiten vain katsekontakti ja muutama sana, joilla osoitat olevasi läsnä siinä hetkessä. Vaikka palvelukohtaaminen kestäisi vain hetken, on asiakkaalle tärkeintä tuntea, että hänet on otettu tosissaan. Aito, läsnä oleva palvelu vaatiikin rohkeutta, sillä et voi luoda tunneyhteyttä vain valmiiksi opetelluilla fraaseilla.
Tekniset yksityiskohdat, mallinnetut palveluprosessit ja palvelun tehokkuutta mittaavat järjestelmät eivät ole avain parempaan palveluun. Paras reitti asiakkaan lompakolle on sydämen kautta. Palvelun tulee herättää iloa, siksi palveluiden kehittämisessä tulisikin siirtyä palvelumuotoiluista tunnemuotoiluun. Miten voimme vahvistaa positiivisia tunteita palvelun kautta?
Ollis 