Julkaistu Koti-Kajaanissa 25.4.2012
Ostaminen on ihanaa, mutta ostopäätöksen tekeminen vaatii aina pientä pähkäilyä. Joskus jopa tuntuu, että muutaman kympin arvoisten palveluiden ostamista punnitaan enemmän kuin tuhansien eurojen kauppoja. Ostaminen on vaikeaa, mutta erityisesti me yrittäjät itse teemme siitä asiakkaalle vaikeampaa kuin se onkaan.
Aikaisempina vuosina olen tähän aikaan keväästä stressannut renkaiden vaihto-operaatiosta. Renkaiden vaihto on aina jäänyt minulla saamattomuuttani viime tinkaan ja olen yrittänyt epätoivoisesti saada omaan kalenteriini sopivaa vaihtoaikaa soitellen paikallisia rengasliikkeitä läpi yksi kerrallaan siinä onnistumatta. Tänä keväänä kaikki huoleni olivat ohitse yhdellä tekstiviestillä: syksyllä käyttämäni rengasliike oli ystävällisesti varannut minulle jo renkaiden vaihtoajan.
Ihastelin aiemmin tylyn palvelun tyyssijaksi kokemani rengasliikkeen muuttunutta palveluotetta ja aloin pohtimaan, että miksei samanlaista aktiivista asiakaspalveluotetta voisi olla muissakin palveluissa? Miksi niin monet asiakaspalvelun ammattilaiset jättävät asiakkaansa palvelematta ja eivät huolehdi aktiivisesti siitä, milloin asiakas ostaisi palvelun seuraavan kerran?
Aloin laskeskelemaan, että voisin ihan hyvin käydä esimerkiksi parturissa reilun kuukauden välein, mutta todellisuudessa saan aikaiseksi varata ajan parturiin vain ehkä neljä kertaa vuodessa. Minulle ostamista helpottaisi huomattavasti jos jokaisen parturissa käynnin päätteeksi minulle tarjottaisiin aikaa seuraavalle kerralle. Se olisi minulle samanlainen helpotus kuin tekstiviesti rengasliikkeestä.
Kun ovipumppu ei enää laula tai puhelin ei enää pirise tilauksia, on palveluyrittäjien yleisin johtopäätös useimmiten, että hinnat ovat asiakkaalle liian korkeat. Väitän kuitenkin, että muutaman kympin arvoisissa palveluissa ei ostaminen jää kiinni euroista vaan aktiivisuudesta palvelun tarjoamisessa. Kasvu löytyy useimmiten nopeimmin jo olemassa olevien asiakkaiden paremmasta palvelusta – useammin kuin nyt.
Jotta ostamisesta voidaan tehdä helpompaa, pitää osata tunnistaa millaisia persoonia asiakkaamme ovat. Moni palveluyrittäjä luottaa, että asiakas osaa itse soittaa siihen mainoksessa ilmoitettuun numeroon tai lähettää sähköpostia nettisivujen kautta, mutta käytännössä yhden yksinkertaisen puhelun soittaminen voi olla monen mutkan takana. Sen verran olen saanut oppia ihmisten käyttäytymistä, että suurin osa meistä (minä ainakin) on perusluonteeltaan mukavuudenhaluisia, turvallisuushakuisia ja laumaeläimiä – tykkäämme kun joku rapsuttaa korvan takaa.
Palveluiden tarjoamista ei siis pidä arkailla. Palveleminen ei ole tyrkyttämistä eikä mielistelyä vaan se on asiakkaan ottamista entistä paremmin huomioon. Yksinkertainen ratkaisu ostamisen helpottamiseksi on palvelun tarjoaminen. Jossain tapauksessa se voi olla tekstiviesti asiakkaalle tai yksinkertaisesti se onnistuu kysymällä asiakkaalta palvelun jälkeen: ”Milloinkas voisin palvella sinua seuraavan kerran?”
Ollis 