Ostaminen on muuttunut – vai onko sittenkään?

Julkaistu Koti-Kajaanissa 24.1.2018

Kaupan alalla on jo pitkään puhuttu erityisesti verkkokaupan valtavan kasvun myötä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksesta. Ja sama muutos näkyy jo myös yritysten välisessä kaupassakin. Verkkokaupan ja muiden sähköisten markkinointikanavien vaikutuksia liiketoimintaan on melkein mahdotonta olla huomaamatta. Se on myös yksi selitys tyhjeneville liiketiloille kaupunkien keskustoissa. Olipa yritys kuinka perukassa tahansa tai olivatpa asiakkaat kuinka tapoihinsa tottuneita, niin vastaus palveluita tai tuotteita etsiessä löytyy ensimmäisenä ”netistä”.

Mutta onko ostaminen sittenkään muuttunut mitenkään? Käytössämme on netin lisäksi erilaisia tabletteja ja älypuhelimia sekä sovelluksia, mutta ihan samaan tapaan ostaminen etenee kuin ennenkin. Ensin saamme inspiraation ostaa. Inspiraatio voi syttyä tarpeesta, toistuvasta tuskasta tai se voi saada alkunsa huomaamattomasti toisten toimintaa seuraamalla tai tutun suosituksesta. Seuraavaksi haluamme lisää tietoa ja etsimme erilaisia vaihtoehtoja, jotka kohtaisivat tarpeemme. Ja kun olemme löytäneet kiinnostavat vaihtoehdot, on harkinnan hetki. Harkintaan liittyy myös käytössä olevien eurojen laskeminen ja pohdinta siitä, kannattaako killingit sijoittaa ostokseen vai ei. Vasta näiden vaiheiden jälkeen tulee päätöksen teon aika. Jos tarjolla oleva vaihtoehto tuntuu arvokkaalta ja täyttää ne toiveet, joista inspiroiduimme, kilisee myös kauppiaan kassa. Näin ostaminen on tapahtunut markkinoilla sata vuotta sitten ja samalla tavalla se etenee nykyisinkin. Inspiraation lähteitä vain on tuhansia ja mahdollisuudet tuotetiedon hankkimiseen ovat melkein rajattomat.

Vielä ei ole keksitty koneita, jotka tekisivät ostopäätöksen ihmisen puolesta. Asiakas on edelleenkin ihminen. Eikä ostaminen ole mitenkään muuttunut, mutta se mitä asiakkaat odottavat yritysten myynniltä ja markkinoinnilta on muuttunut. Kun kaikki maailman tuotteet ovat tarjolla verkossa ja tuotteet voi tilata kotiovelle, korostuvat ostosten tekemisessä aktiivisuus, aitous ja merkityksellisyys. Enää pelkkä passiivinen ostaminen ei inspiroi.

Aitoudella ja aktiivisuudella tarkoitan erityisesti sitä, miten asiakas kohtaa asiakaspalvelijan tai myyjän. Melkein joka kerta hypermarketeissa asioidessa törmään asiakkaisiin, jotka tavarapaljouden keskellä etsivät orpo katse silmillään jotain ihmistä, joka voisi auttaa heitä ostamaan haluamansa tuotteen. Viimeksi pesukonetta ostaessani totesin itsekin, että haluamani tiedot tuotteista löysi nopeammin kännykällä netistä kuin myyjän jostain hyllyjen takaa.  Merkityksellisyys puolestaan korostuu siinä, miten tuotteista ja palveluista kerrotaan asiakkaille. Pelkkä hintalappu tuotteessa ei riitä, sillä tuotetiedot löytää jo niin kattavasti netistäkin. Joten kauppaan sisään astumiseen pitää olla hyvä syy. Vaikka harva asiakas haluaa, että heille tuputetaan tuotteita, haluaa jokainen kuitenkin, että hänet huomataan.

Olipa kauppasi sitten kivijalassa tai verkossa, on ensi kohtaamisella iso vaikutus ostokokemukseen. Usein pelkkä katse ja hymy riittää. Perinteisen kivijalkakaupan voisi olettaa olevan asiakaspalvelussa etulyöntiasemassa, mutta moni verkkokauppa näyttää mallia perinteiselle kaupalle tässäkin aktiivisuudella ja aitoudellaan. Kajaanilainen Pahis-verkkokauppa on mielestäni yksi parhaimmista esimerkeistä, miten asiakkaan voi kohdata aidosti myös netissä. Vai milloin olet viimeksi kuullut kaupassa myyjän kysyvän: ”Ihan vain tarkastelen, että elämässäsi on kaikki hyvin ja tuotteet löytyy?”

Ostaminen ei ole muuttunut, mutta odotukset asiakkaan kohtaamiselle ovat kasvaneet. Siksi jokaisen kaupan kannattaa keskittyä erityisesti siihen, miten kohtaat asiakkaan kaikissa kanavissasi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s