Julkaistu Koti-Kajaanissa 17.11.2021
Vain palautteen avulla voimme kehittyä paremmiksi. Älä siis pihtaa palautetta ja ota palaute lahjana.
Palaute on lahja. Mitä tahansa teetkin, on hankala korjata toimintaa, jos ei tiedä mikä ei toimi. Kehuja on aina kiva kuulla, mutta rakentava palaute auttaa nostamaan tasoasi. Siksi meidän jokaisen tulisi rakastaa reklamaatioita!
Reklamaatio on merkki siitä, että palautteen antaja välittää aidosti siitä mitä teet. Huonoin palaute on, että et saa palautetta ollenkaan. Ja jos itse olet palautteen antajan, niin älä odota, että toiminta muuttuu pelkällä ajatuksenvoimalla. Jos jokin asia ei vastaa odotuksiasi tai ei toimi luvatusti, on sinulla oikeus ja melkeinpä velvollisuus antaa palautetta.
Kaikissa yrityksissäni asiakkaani saavat täyden tyytyväisyystakuun. Olen rohkaissut jo kymmeniä yrittäjiä ottamaan saman lupauksen käyttöön. Rahat takaisin -takuu on mielestäni osoitus siitä, että pidät lupauksesi ja olet valmis ottamaan palautetta vastaan. Asiakkaan reklamaatiosta palautetut rahat ovat lopulta edullinen tuotekehityskulu, sillä näin tiedät tarkalleen mikä tuotteessa tai palvelussa on mennyt vikaan.
Ratkaisevinta mielikuvan osalta on se, miten toimit kun mokaat tai kun suoritus menee mönkään? Oletko valmis myöntämään virheesi vai haetko selityksiä ja syyllisiä muualta? Ja oletko valmis ottamaan palautteesta opiksi vai jatkatko edelleen samalla tyylillä kuin ennenkin?
Reklamaatiota tulisi rakastaa myös sen takia, että palautetta pihtaamalla emme osaa antaa palautetta oikein. Koska palautetta annetaan yleensä vasta kun ärsytyskynnys on ylittynyt kunnolla, värittyy rakentavaksi tarkoitettu palaute liikaa tunteella. Näin palaute muuttuu moitteeksi, johon ensimmäinen reaktio on puolustautuminen. Niinpä palautteen hetkellä, hengähdä hetki, laske ensin kymmeneen ja anna palautteesi toivekädellä.
Psykologi Ben Furmanin opettama toivekäsi antaa muistisäännön palautteen antamiseen:
1) Kerro miksi asia on sinulle tärkeä.
2) Esitä toive sen sijaan että syytät viasta.
3) Osoita mitä hyötyä on asian korjaamisesta haitan sijaan.
4) Vala uskoa muutokseen toisen syyttämisen sijaan
5) Päätä palautteesi aina kiitokseen.
Yhtä tärkeää palautteen antamisen kanssa on palautteen vastaanottamisen taito.
Palautteen vastaanottamisessa tärkeintä on, että kiität palautteesta. Olipa palaute kuinka tyrmäävää, piikikästä tai mielestäsi aiheetonta, niin kiitä siitä. Kiitoksen jälkeen ota palaute tutkittavaksesi ennen kuin vastaat siihen. Selitysten sijaan paras tapa hoitaa reklamaatio on korjata tilanne ja yllättää palautteen antaja positiivisesti.
Sillä reklamaatio on rakkautta.
Ollis 